Vene Portaal TV    Рестораны Эстонии    Отели Эстонии    Estonian Pages    European Photomodels    Konjak 24    Винный Клуб

     

              

internet-tv мнение эксперт путешествие недвижимость автоклуб история компьютер образование фотоклуб знакомства для детей

литературная эстония вышгород бесплатные объявления архитектура & дизайн каталог фирм и организаций эстонии ресторан отель



    

 

Вернуться на главную Русского Портала >>   Вернуться на главную журнала "Эксперт" >>

 

Инвестиции эстонских предприятий в обслуживание выросли на 20%


Согласно данным исследовательской фирмы Dive, после нескольких лет политики экономии в 2011 году эстонские предприятия инвестировали в улучшение уровня обслуживания путем «тайного покупателя» приблизительно на 20% больше по сравнению с прошлым годом. 

По словам исполнительного директора Dive Eesti Керли Соосаар, в прошлом году потребность в тестировании обслуживания выросла скорее за счет новых клиентов, эта же тенденция заметна и в новом году. Так же, по словам исполнительного директора, все больше предприятий заинтересованы в оценивании обслуживания и эмоций, которые получают клиенты. «Эстонские предприниматели, в деятельности которых центральное место занимает непосредственный контакт с клиентами, чувствуют все более жесткую необходимость в профессиональном и сконцентрированном на клиенте обслуживании», - сказала Соосаар. «Обслуживание клиентов уже давно стало чуть ли не более важным, чем цена и качество», - сказала Соосаар и добавила, что в условиях, когда клиенты все более смелее голосуют ногами, обслуживание стало одним из самых крупных аргументов дополнительных продаж.

Торговый центр Viru - один из многолетних клиентов исследовательской фирмы Dive, в 2005 году первым из эстонских торговых центров начал систематическую работу для обеспечения единого качества обслуживания во всем центре и его развития. «Идея была в том, что в торговом центре собраны продавцы различных товаров и услуг, и они все как один должны были предлагать клиентам хорошее или очень хорошее обслуживание», - рассказала Соосаар. «В общем подсчете “тайного покупателя”, уровень обслуживания клиентов в центре Viru является одним из самых высоких и стабильно остается таким все время», - привела пример результатов центра Соосаар.

По словам исполнительного директора Viru Keskus Антса Вазара, «тайный покупатель» или mystery shopping – это одно из самых лучших средств для объективной оценки обслуживания. «На сегодняшний день этим методом мы достигли положения, что примерно 90% магазинов и пунктов обслуживания центра Viru равноценны стандарту обслуживания торгового центра или выше его», - сказал Вазар и добавил, что результат сравним с самым высоким стандартом обслуживания в Европе. 

«Тайный покупатель» или mystery shopping это метод, который заключается в оценке ситуаций обслуживания с использованием обученных и проинструктированных тестовых клиентов. После контакта с тестируемым обслуживанием тестовые клиенты заполняют анкету, в которой оценивают такие аспекты, как представительность места обслуживания и обслуживающих работников, их профессиональность, навыки общения и продаж (в.ч. все больше дополнительных и сверхпродаж). 

Специализированная на методе Mystery shopping исследовательская фирма Dive производит в Эстонии тысячи тестовых ситуаций в год, кроме этого у предприятия есть представительства в Латвии, Литве и Польше. Dive – это занимающееся оцениванием и развитием обслуживания предприятие, которые специализируется на методе Mystery shopping, использовании контрольных клиентов. 


АО Viru Keskus специально для Русского Портала


Отправь свой отзыв:  info@veneportaal.ee

  




     
 

По всем вопросам сотрудничества обращаться по E-mail: info@veneportaal.ee или по тел: + 372 55 48810

Copyright © 2001-2012 Veneportaal.ee Inc. All rights reserved.