Vene Portaal TV    Рестораны Эстонии    Отели Эстонии    Estonian Pages    European Photomodels    Konjak 24    Винный Клуб

     

              

internet-tv мнение эксперт путешествие недвижимость автоклуб история компьютер образование фотоклуб знакомства для детей

литературная эстония вышгород бесплатные объявления архитектура & дизайн каталог фирм и организаций эстонии ресторан отель



    

 

Вернуться на главную Русского Портала >>  Вернуться на главную журнала "Общество" >> 

 

Клиент всегда король?


Расхожая фраза «Клиент – король» стала чуть ли не аксиомой нашей повседневной жизни. Но так ли эта установка верна и не подлежит никакому сомнению? Попробуем рассмотреть оборотную сторону «королевской» медали.

По утверждению европейских социологов на протяжении последних пяти лет (особенно в период глобального экономического кризиса) количество «агрессивных» потребителей увеличилось в несколько раз. По данным фирмы Faktum & Ariko, если в 2007 году в нашей стране насчитывалось около 5% «агрессивных» покупателей, то в 2010 - уже более 18%. Получается, что практически каждый пятый человек вступает в конфликт с магазинами или фирмами, предоставляющими различные услуги.

«Хищники» и «капризули»

По словам сотрудника Департамента защиты прав потребителей М. Кальюсте, «потребительский экстремизм зародился из несовершенства Закона о защите прав потребителей. При этом юридически подкованные покупатели создают целую систему заработков, основанных на «дырах» в Законе».

Надо отметить, что термин «потребительский экстремизм» появился в Эстонии еще в начале 21-го века. Правда, до начала глобального кризиса, он не особенно проявлял тенденцию к росту. Однако с 2008 года ситуация начала резко меняться в худшую сторону. В Законе о защите прав потребителей фигурирует термин «злоупотребление правом»...

«К этой категории относятся случаи, - говорит специалист Департамента конкуренции К. Вахер, - когда покупатель или потребитель услуги, предъявляет продавцу необоснованные по существу требования, а все свои действия направляет на то, чтобы оказать давление на продавца».

Эсперты разделяют потребителей-экстремистов на две категории: «хищников» - тех, кто, сознательно извлекает выгоду из «дыр» в законе; и «капризуль» - клиентов, которые высказывают необоснованные претензии только потому, что у них «плохое настроение». Именно об этой последней категории хотелось бы поговорить подробнее, так как по мнению социологов около 80% людей, вступающих в конфликт с продавцами и обслуживающим персоналом, относятся именно к ней.

Выпустить пар, выплеснуть эмоции...

С одной стороны, чуть ли не ежедневно мы узнаем об обвесе, обмане, хамстве и других проявлениях некачественного обслуживания потребителей. И во многих случаях, действительно, проблемы «имеют место быть». Однако, настораживает тот факт, что всегда и во всем виноват исключительно обслуживающий персонал или продавцы. Ну, не может такого быть! 

С другой стороны, ясно как «день Божий», что жизнь в обстановке нестабильности, каждодневного страха потерять работу и ежемесячного роста цен на товары и услуги вызывает у людей стрессы, озлобленность и желание хотя бы на ком-то «отыграться», выплеснуть свои негативные эмоции. Однако, в данном случае, «понимание не приносит облегчения»! 

За примером далеко ходить не надо. Не так давно зашел в продуктовый магазин, прикупить яиц к Пасхе. У стенда с продуктом прилично одетая дама изучает ассортимент и возмущенно тычет пальцем в ценники: действительно, под абсолютно идентичными упаковками стоят разные цены. Однако, схожесть оформления товара никогда не являлась и не является его главной определяющей. Любая продукция имеет собственный штрих-код, который также указан и на ценнике. 

Казалось бы, азбучная прописная истина, пытаюсь объяснить сей факт возмущенной женщине, однако до нее ничего не доходит, она явно находится в боевом настрое и намерена, «не отходя от кассы», растерзать на месте любого продавца или иного работника магазина. К великому сожалению, не секрет, что многие люди приходят в магазин не только за тем, чтобы приобрести продукты первой, второй и прочих необходимостей, но и, как выражается один мой знакомый, «выпустить пар», например, после семейных сссор, конфликтов и неурядиц. 

«Лже»-клиенты активизируются в момент кризиса

В последнее время появилась еще одна разновидность «лже»-клиентов, от которой, практически, нет противоядия. Представьте картинку: звонит человек в фирму, интересуется беспроводной системой охранной сигнализации, уточняет малейшие нюансы технических возможностей продукта, ценами, скидками, гарантиями и т. д. В конце концов оформляет заказ на установку системы. В условленное место, по адресу, выезжает техник, занимающийся установкой и наладкой сигнализации, и тут начинается самое интересное: клиент, оказывается, не имеет никакого представления, что заказанная услуга так дорого стоит. Якобы, специалист ничего подобного ему не говорил, и вообще клиент был искренне уверен, что и техника, и установка, и наладка системы ничего не стоят! 

Уж не знаю закономерно это или нет, по подобные казусы особенно прогрессируют с конца 2008 года (то есть с начала мирового кризиса), ранее подобных «ноу-хау» не наблюдалось. Самое страшное заключается в том, что обслуживающий персонал оказывается абсолютно беззащитным. Теоретически, конечно, возможно записывать все разговоры с клиентами на диктофон, однако это требует элементарного технического оснащения, которого в фирмах нет и не будет (лишние расходы, лишняя головная боль...). 

Со своим риторическим вопросом «Всегда ли клиент прав? я обратился к двум работникам - провизору и водителю такси. Вот их ответы.

Аптечный «стрелочник»

Эрика, провизор, работает в аптеке 15 лет:
- Сразу хочу отметить – чем ниже опускается уровень нашей жизни, тем более злыми и агрессивными становятся клиенты. Этому, безусловно, способствует множество факторов: резкое ухудшение материального положения, а зачастую и обнищание населения, завышенные цены на многие лекарства, в том числе, находящиеся в списке первой необходимости, уменьшение льготного списка препаратов, имеющих скидки по Haigekassa и многое другое.

Согласитесь, большинство причин никак не зависят от рядового аптекаря, и многие клиенты и покупатели это прекрасно понимают. Однако, в аптеке провизор становится в буквальном смысле «крайним», то есть стрелочником! Именно его можно обвинить во всех неурядицах и бедах. А кому еще высказывать возмущение? Достучаться до бизнесмена от фармацевтики или владельца сети розничной продажи лекарств — не просто, не говоря уже о контактах с членами правительства, которые ответственны за повышение цен на лекарства. 

Однако, многие люди не понимают абсолютно элементарных вещей и начинают «качать» права, которых у них в принципе нет. К примеру, человек выкупает дорогое лекарство, а затем через три-четыре дня приходит обратно и желает его вернуть, мотивируя это тем, что лекарство абсолютно не помогает. Когда клиент узнает о том, что купленные препараты возврату не подлежат, чего только не приходится выслушивать: и обвинения в мошенничестве, и в нечистоплости и т. п.!

Второй довольно распространенный вариант, когда приходят родственники умершего человека, принимавшего дорогостоящие лекарства, и... предлагают выкупить лекарства за полцены. Опять приходится объяснять, что мы не имеем права этого делать, ведь на этот счет существуют очень строгие инструкции. Зачастую подобный разговор вновь заканчивается оскорблениями в наш адрес, заявляют, что мы продажные и за взятку все могли бы устроить в лучшем виде. Конечно, мы прекрасно понимаем, что когда у человека большое горе, он зачастую становится неадекватным, но работникам аптеки от этого легче не становится. 

Нередки случаи, когда приходит человек с рецептом на препарат, которого в силу своей специфичности и относительно малого спроса в данный момент в аптеке нет. Такой препарат возможно заказать со склада. Человек делает заказ, требует: закажите как можно скорее! А потом исчезает. В результате лекарство «повисает» на балансе нашей аптеки мертвым грузом. Кстати, хочется отметить, что подобные случаи приобрели характер настоящей эпидемии именно с того момента, когда в Эстонии была введена система дигитальных рецептов. 

Если раньше при заказе редкого лекарства, бумажный рецепт оставался у нас, то с появлением новой системы, подобная практика невозможна. Достаточно часто встречаются агрессивные клиенты, которые требуют продать препарат, отпускаемый строго по реценту, не имея такового. При этом аппелируют к тому, что еще год или два назад покупали его в свободной продаже...

Пассажир натравил на меня питбуля...

Андрей, водитель такси:
- Свою работу я люблю, работаю водителем такси около 20 лет. Мне нравится общение с самыми разными людьми, интересно слушать захватывающие истории из жизни клиентов. Порой, случайному попутчику люди рассказывают такое, чем никогда не поделятся с самыми близкими и родными: «выдают на гора» самую сокровенную информацию о том, что на душе наболело.

Не секрет, что сейчас в Таллинне насчитывается достаточно много фирм, специализирующихся на «извозе». В связи с этим и конкуренция велика. Естественно, что и владельцы, и водители стараются сделать все, что в их силах, чтобы клиент остался доволен обслуживанием и в будущем вновь воспользовался услугами той же самой фирмы. Кстати, скажу, что многие таксисты, в том числе и ваш покорный слуга, имеют круг своих постоянных клиентов. 
Однако, за последние несколько лет появляется все больше и больше клиентов, настроенных крайне негативно буквально ко всем окружающим. Даже имея за плечами немалый опыт, порой, не знаешь как себя вести... Зачастую возникает ощущение, что пассажирам в срочном порядке требуются услуги психиатра. 

Кстати, отмечу тот факт, что адреса и телефоны подобных «проблемных» клиентов хорошо известны и диспетчерам, и таксистам. Но здесь как раз-таки начинает действовать правило: «клиент всегда прав». Хочешь – не хочешь, а должен выехать на заказ, прекрасно понимая, что на 99% из 100 неизбежно возникнут проблемы. 

Вот самый распространенный пример: диспечер принимает заказ, сообщает клиенту время прибытия такси по указанному адресу. Подъезжаю, жду 10, 15, 20 минут, а клиента все нет и нет... Потом выясняется, что «заказчик» уже уехал на такси другой фирмы. Иногда случаются и вовсе анекдотические варианты, когда по указанному адресу съезжаются по 4-5 машин различных фирм. Примечательно, что по закону о защите прав потребителя, диспетчер не имеет права отказать в заказе клиенту, который уже неоднократно «засвечен» в подобных шалостях. 

Другой, не менее распространенный, пример: если человек собирается ехать на такси с домашним животным, он обязан предупредить об этом диспетчера. Во-первых, потому, что далеко не все автомобили приспособлены к перевозке крупных собак, а во-вторых, человек должен иметь с собой специальную подстилку или коврик, так как такси – это общественный транспорт, и вряд ли другим клиентам понравится садиться в салон, «украшенный» собачьей или кошачьей шерстью. 

Причем еще раз подчеркну, забота о коврике - это обязанность не водителя, а клиента, который берет с собой в поездку животное! У меня неоднократно бывали случаи, когда клиенты не предупреждали диспетчера, что едут с четвероногим другом. Однажды владелец питбуля, оскорбившийся за то, что я отказал ему в посадке, пытался натравить на меня собаку. От серьезных последствий меня спасла быстрая реакция: вовремя удалось заблокировать дверцы машины.

Очень часто случаются проблемы с оплатой. Вроде бы каждому человеку известно, что с 1 января текущего года оплата в нашей стране производится исключительно в евро. Тем не менее какие только деньги мне не предлагали: рубли, доллары, швейцарские франки и шведские кроны. Когда пытаешься обяснить людям, что ни кроны, ни доллары я не принимаю, очень часто в ответ слышишь поток оскорблений и ругани. А иногда доходит и до угроз физическим насилием, не говоря уже о том, что «мы ославим вашу фирму на весь город»... 

При этом многие из подобных «правдолюбов» дозваниваются-таки или до диспетчера, или до хозяина, пишут письма с угрозами. После чего, как правило, владелец фирмы проводит собрание, на котором нам достается «по первое число», словно нерадивым ученикам, нахватавшим двоек. Так что аксиома «клиент всегда прав» очень часто выходит нам боком.

Конечно, в случае, когда клиент пытается натравить на тебя собаку, можно написать заявление в полицию. Однако, если постоянно писать заявления и заниматься выяснением отношений, просто не останется времени для зарабатывания денег, чтобы прокормить свою семью. У меня, к примеру, трое ребят школьного возраста, которых надо кормить, одевать, заботиться об их образовании...

Так всегда ли клиент прав? Всегда ли он — король? Или у клиента должны быть не только права, но и некоторые обязанности? Пожалуй, самой главной причиной хамского поведения является чувство абсолютной БЕЗНАКАЗАННОСТИ! Подумаешь обманул специалиста, нахамил провизору, натравил на таксита собаку. Ничего мне за это не будет!

И пока в Законе о защите прав потребителя будут существовать «дыры», позволяющие клиенту вести себя как заблагорассудится, пока клиент всегда и во всем будет «прав», ситуация вряд ли улучшится. Более того – с каждым годом она будет только лишь усугубляться... 


Александр Осокин

Русский Портал. Общество



Отправь свой отзыв главному редактору:  viktoria@veneportaal.ee

  










     
 

По всем вопросам сотрудничества обращаться по E-mail: info@veneportaal.ee или по тел: + 372 55 48810

Copyright © 2001-2011 Veneportaal.ee Inc. All rights reserved.